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4 lecciones del servicio posventa de autos (para todo tipo de negocios)

2 abril, 2019

Vender es fácil, mantener a los clientes, no tanto. Por eso es indispensable el servicio de posventa o servicio al cliente. Qué mejor que las agencias automotrices para regalarnos su sabiduría.

Charlamos con Miriam Rodríguez, directora de investigación de JD Power, empresa que encuestó a 6,900 clientes sobre el servicio de mantenimiento de autos. Los resultados nos muestran dónde debe mejorar esta industria. Y las lecciones se aplican a otras también.

1. ¿Estás siendo puntual?

El respeto a la hora de la cita para dejar el auto es lo primordial. “¿Qué es lo que la gente espera obtener del distribuidor? Simple: la cita para llevar su vehículo a servicio, el día que ellos lo necesitan”. Si el cliente ya tiene una cita, espera que se le respete esa hora y se le dé preferencia, en contraste con los que no tienen cita. Además, “en México todavía la gente quiere ser capaz de hacer citas vía telefónica”.

2. ¿Estás usando la tecnología?

Sin embargo, la tendencia de las cita por mensajes de texto va a la alza. En México, el 27% de la gente desea hacer su cita y recibir retroalimentación del distribuidor vía texto. Pero solo el 4% pudo hacerla, de hecho, vía texto el año pasado.

3. ¿Estás generando una experiencia no-tóxica?

El tiempo de retroalimentación y de seguimiento del distribuidor también es más importante respecto a los años anteriores. Muchas veces el cliente se adapta a las necesidades del taller, y no al revés. Cede porque tiene la necesidad, pero se va con una molestia. También sucede en la entrega: no cumple con la fecha y hora indicada. Este suceso tiene consecuencias: “La influencia que tiene la experiencia del servicio a la hora de la recompra es alta”.

4. ¿Respetas a los mayores?

Los clientes de mayor edad tienen muchísima más lealtad a su distribuidor, dependiendo de las experiencias que hayan tenido previamente con ese distribuidor. Es importante que el distribuidor genere una buena experiencia hoy, para asegurar la lealtad en años posteriores. Primero con la distribuidora y después con la marca, pues muchas veces el cliente no las distingue claramente.



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2 abril, 2019
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