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5 lecciones de manejo de crisis que tienes que copiarle a Starbucks

starbucks, discriminación racial, negocios inteligentes
18 abril, 2018

En su más reciente aprieto, Starbucks hizo cinco movimientos maestros dignos de imitar.


La semana pasada, usuarios en las redes sociales volcaron su ira contra Starbucks, luego de que una de sus clientes subió un video en el que se observa a dos hombres afroamericanos que son arrestados por un par de policías dentro de uno de sus restaurantes, en Filadelfia.

Los hechos ocurrieron más o menos así: los dos jóvenes entraron a la tienda a esperar a un tercero con el que quedaron de verse. Según la policía, uno pidió permiso de usar el baño pero se le negó porque no había consumido nada. Después, la gerente del lugar les pidió que se retiraran del restaurante, ya que seguían sin ordenar. Los hombres se negaron y la empleada llamó a la policía.  Los oficiales llegaron y, como se puede apreciar en el video, esposaron a los hombres sin motivo alguno. Durante el episodio, apareció el tercer hombre (al que esperaban), quien pidió una explicación lógica del arresto (que, obviamente, no obtuvo).

 

 

El video despertó la indignación de usuarios de Twitter y Facebook, que iniciaron el hashtag #BoycottStarbucks como protesta. Pero justo cuando la ira se encontraba en su punto más álgido, la compañía tomó cartas en el asunto para intentar enmendar su error. Estas fueron las cinco acciones que llevaron a cabo después de este episodio de discriminación racial.

1 Se ofreció más que una disculpa 

Lo primero que la compañía hizo fue ofrecer una disculpa, primero, a los dos agraviados, y después, a toda la comunidad. Esta fue posteada en su cuenta oficial en Twitter el sábado.

 

 

Pero no bastó con eso. Kevin Johnson, el CEO de la compañía, también publicó una disculpa a título personal. En este documento, el directivo asegura que le pedirá perdón a los hombres discriminados cara a cara y tomará todas las medidas necesarias para que un hecho del tipo jamás vuelva a ocurrir. Vale la pena resaltar que Johnson no justifica lo sucedido ni habla de malentendidos ni nada por el estilo. En lugar de intentar salvar el pellejo, el directivo escribió que llevarían a cabo una revisión exhaustiva de sus prácticas para evitar que un hecho así suceda en el futuro.

2 Starbucks se tomó en serio la crisis

La disculpa pública de Johnson también demuestra que para Starbucks no hay crisis pequeña. La compañía pudo soportar los golpes en silencio (como hacen muchas empresas) y simplemente esperar a que llegara un nuevo motivo de indignación en las redes. Pero decidió hacer exactamente lo contrario. En su disculpa pública, su CEO también informó que ya se habían planeado reuniones con el vicepresidente regional Camille Hymes, autoridades de Filadelfia, socios, clientes y líderes de la comunidad para encontrar la manera de enmendar el daño hecho. De este modo, no sólo se dijo que Starbucks estaba en contra de la discriminación racial, también se demostró. Basta saber que Johnson levantó a otros directivos de sus asientos para hablar no sólo entre ellos, sino también con sus consumidores y con líderes de organizaciones expertas en el tema.

3 Se pierde más buscando culpables que asumiendo que tú eres el responsable

Después de difundir su disculpa, Johnson también publicó este video. En él asegura:”estos dos hombres no se merecían lo que sucedió y nosotros somos responsables. Yo soy responsable“. Johnson también pide que no se desvíe la atención hacia la empleada que llamó a la policía, pues en sus palabras, éste era un problema de management, ya que la mujer presuntamente sólo hizo lo que, según las políticas del restaurante, debía hacer.  En una entrevista en el programa Good Morning America, el CEO repitió que era su responsabilidad comprender “qué sucedió y qué fue lo que provocó que ocurriera para poder arreglarlo”.

4 Se buscó la causa del problema en las políticas de la empresa y no en los empleados

Johnson asumió desde el inicio que el problema no era un caso aislado de racismo entre sus empleados, sino una falla en las políticas de la empresa. En Starbucks, cada tienda establece sus propias políticas, y en este caso, dicho restaurante tenía la regla de pedirle a las personas que no consumieran que se retiraran. Sin embargo, también es política en todos los Starbucks que las llamadas a la policía sólo se realicen en caso de que haya violencia y amenazas, lo cual no sucedió. ¿La empleada no supo qué hacer y actuó según sus impulsos? Eso también habla de un problema de management (independientemente de sus prejuicios raciales), pues significa que no se capacitó ni entrenó de manera adecuada al personal para responder ante una situación como esta.

5 Solucionar el problema cueste lo que cueste

Menos de una semana después del incidente, la compañía anunció que cerrará sus 8 mil tiendas en EE. UU. el día 29 de mayo para capacitar a sus 175 mil empleados en prevención de la discriminación racial. Johnson aseguró que él y su equipo llevaban varios días escuchando a su comunidad para detectar el problema y buscar la solución y esta es la medida que la compañía anunció por ahora. El consultor de negocios Andrew Gilman, entrevistado por el diario The New York Times, asegura que este movimiento es muy poco común. “Estas acciones van mucho más allá del manual. Esto es mandar un gran mensaje”.


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18 abril, 2018
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