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¿Cómo manejar la negación durante un feedback?

retroalimentación, recursos humanos, negocios inteligentes,
13 abril, 2018

Jaqueline De Oliveira, consultora de negocios, te explica cómo puedes manejar el rechazo a la retroalimentación con tu equipo.


Dar retroalimentación no siempre es agradable, sin embargo, dar malas noticias también es parte del oficio de los gestores y en algún momento -o tal vez a menudo- nos puede tocar. Pero, ¿qué pasa cuándo nuestro interlocutor se queda estancado justo en el punto de negación? ¿Hay forma de resolver? ¿Cómo terminar esa charla sin causar un efecto colateral peligroso?

Para empezar, damos un paso hacia atrás que será fundamental al momento de lidiar con los más hostiles.  Es indispensable considerar antes de una charla, el objetivo del feedback y establecerlo como el eje central de toda la argumentación que se pueda generar. Cuando los objetivos no son claros, es muy fácil caer en la tangente y explorar caminos sin retorno.

La negación suele ocurrir cuando la persona que recibe la retroalimentación encuentra algo que para sí es injusto. Por lo tanto, al empezar una conversación, aconsejo que no lo hagan preguntándole a la persona cómo se siente  respecto a una determinada situación, porque eso te llevará a resolver o dar respuestas a un tema no considerado en la agenda.  Primero hay que aclarar el objetivo, recordar algún acuerdo anterior establecido o rescatar la misión con la que están comprometidos. Eso propiciará mayor asertividad en la comunicación, ya que se hacen a un lado las percepciones personales.

Muy bien, ya estamos frente a frente. No debes pasar por alto la primera manifestación de negación, pero debes reaccionar según el momento en el que se presente. Cuando la negación se manifiesta antes de aclarar el objetivo de la conversación, conviene preguntar si hay disposición para esa charla. De repente la gente tiene un mal día y cualquier cosa se tomará mal. Si el tema urge, hay que mencionar la necesidad de hablar en ese momento y luego enfocarse en el objetivo de la retroalimentación y corroborar si la otra persona lo está interpretando correctamente. ¿Cómo? Haciendo preguntas precisas.

Si la negación viene después, en el mientras, es necesario evaluar si se comunicó el mensaje principal. El problema de las interrupciones es desviarse del tema. Si hay necesidad, las preguntas y respuestas van siempre en torno al objetivo, de manera incrementalista, es decir, se ataca un punto particular y se regresa al tema principal. Abrir otros frentes o muchos ítems al mismo tiempo sólo genera ambigüedad y confusión.

Finalmente, cuando la negación se expresa hasta al final de la charla, es momento de escuchar lo que él otro tenga a decir. Se vale preguntar cómo se siente el otro en relación al feedback, o si puede identificar a qué punto exactamente está reaccionando negativamente.  Cuando se obtiene esa información hay que evitar entrar en acusaciones o justificaciones. El próximo paso es aceptar el sentir del otro, indicando que eso no cambia el objetivo discutido; y de esta manera, la charla puede evolucionar con preguntas direccionadas a lo que podría hacerse de otro modo en el futuro, para que el tiempo dedicado en detectar áreas de oportunidad culmine en una integración eficiente.

Lo ideal es que todos terminen en paz y con acuerdos prometedores, pero no siempre sucede así. Considerando que el round 2 podría ser el precedente de un tercer o cuarto round, es momento de finalizar la pelea sin que nadie termine en el piso. Más allá de decir muchas gracias por tu tiempo, luego de asumir que no hay aceptación, hay que trabajar un último mensaje. ¿Se acuerdan del objetivo?  Si, les recomiendo volver a mencionarlo y hacer una petición: ¿puedo contar contigo? Es decir, se acepta la negación, pero el trabajo debe seguir adelante y no hay forma de quedarse en el mismo lugar. Si tienes un “no” como respuesta, la pregunta es qué tan dispuesto estamos a tener a alguien en el equipo con quien no se puede contar, pero aquí el tema ya no es laretroalimentación, sino las decisiones por venir.


Jaqueline De Oliveira Sampaio es consultora de negocios, administradora de proyectos, business manager en Roll – Agencia de Marketing Digital y  co-founder de Actddim.

Negocios Inteligentes es un medio plural que admite puntos de vista diversos. En tal sentido, la opinión expresada en esta columna es responsabilidad sólo del autor.

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13 abril, 2018
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