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Cómo mejorar las reseñas online de tu empresa

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15 febrero, 2019

Una sola queja por parte de un cliente, justificada o no, puede posicionarse en los primeros lugares de los buscadores. ¿Y eso cómo se come? ¿Es bueno o malo? Y si ya sabes de qué estamos hablando, ¿cómo puedes contrarrestar la negatividad?


Si quieres pedir comida o comprar algún producto a través de internet, en los buscadores podrás encontrar sitios web con calificaciones, generalmente graficadas con estrellas y acompañadas con opiniones. A esa información se le conoce como ‘reseña’, y en gran medida sirve para conocer la buena o mala reputación de una empresa o sus marcas.

La reputación online es importantísima para los negocios, y cada vez más, reafirma Enrique Culebro Karam, presidente de la Asociación de Internet Mx y director general de la agencia de marketing digital Central Media. Muchas empresas no son conscientes de la forma en que las reseñas negativas arruinan su imagen; suelen desestimarlas como vil ‘troleo’.

De acuerdo con el estudio “Comercio Electrónico en México 2017”, de la Asociación de Internet Mx, el 67 por ciento de los usuarios de internet investiga detalles del producto previo a su compra, mientras que el 50 por ciento busca revisiones o recomendaciones del producto antes de adquirirlo, y 36 por ciento de ellos compartió recomendaciones de producto en las redes sociales. Esos datos evidencian la importancia de las reseñas para las personas que compran electrónicamente.

Mario Palazuelos, research data analyst de la consultora y agencia de estrategia digital Good Rebels, está convencido de que una buena reseña no solo impulsa la reputación, sino que también ayuda a que las personas que están pensando en comprar un producto se conviertan en clientes hechos y
derechos, pues son un incentivo de validación. Lo que van a comprar es bueno, vendría a decirles una reseña.

Hoy estamos ante consumidores cada vez más empoderados, que buscan respuestas casi inmediatas, considera Fernanda Ramírez, directora general de la agencia de Inteligencia mediática y relaciones públicas Comunicación Spread. Por eso, explica la especialista, si cuentas con un equipo capacitado, preparado, con líneas de comunicación y procesos de acción específicos para responder ante cualquier eventualidad, tienes todo para que la imagen o reputación de tu marca se vea fortalecida. De no ser así, ésta será vulnerable ante cualquier eventualidad.

Aquí te compartimos algunos consejos de los especialistas para que tu empresa y sus marcas traten de activar las reseñas positivas y puedan mejorar su reputación online.

Hazle caso a los especialistas

El método de Enrique Culebro Karam, presidente de la Asociación de Internet Mx

Conviértete en un prospecto de cliente obsesivo
Para iniciar una estrategia de reputación en internet, lo primero que tienes que hacer es un diagnóstico de reputación digital. Para hacerlo debes buscar lo que han escrito de tu empresa o marca, porque algunos negocios no tienen conciencia de que existen ese tipo de comentarios o creen que únicamente están publicados en sus propias propiedades digitales, como es su sitio web o sus redes sociales, y esos comentarios pueden estar publicados en muchos otros lugares en los que no tiene control.

Anticipa las respuestas (piensa siempre mal)
En segundo lugar, lo que tienes que hacer es establecer un mecanismo para
contestar a los comentarios en internet, sobre todo a los que sean negativos. Así la empresa sabrá cómo atender a las personas que hagan comentarios malos, para darles una buena experiencia e incluso ofrecerles alguna promoción o servicio especial para que cambien su comentario o para que rectifiquen en el mismo comentario diciendo que al final fueron bien atendidos.

Monitorea hasta el cansancio
La tercera recomendación es que mantengas un monitoreo constantemente, porque las reseñas y la reputación no son cosa de un día y llegaron para quedarse. Llegarán más comentarios, las normas para ponerlos seguirán cambiando y el negocio no puede descansar, es un trabajo constante.

Los tips de Mario Palazuelos, research data analyst de Good Rebels

Implementa una estrategia de lealtad
Con una estrategia de lealtad las empresas y sus marcas pueden hacer que los clientes hablen bien de sus productos y los promuevan, con algo conocido como user generated content o contenido generado por el usuario. Con esta estrategia, si una persona ya es cliente, la marca le puede ofrecer un incentivo económico o de producto a cambio de una reseña para mejorar la reputación de la marca.

Busca embajadores o afiliados
Una estrategia con la que se pueden generar reseñas positivas y efectivas es con el uso del unboxing, que es cuando los youtubers desempacan un producto frente a su cámara y hacen algún comentario. Para hacerlo, las empresas tienen que dar un producto empaquetado al youtuber para que lo muestre a su comunidad y coloque un enlace en la descripción del video. Eso lo hacen porque cuando un usuario entra a esa liga y compra, una comisión del producto se le da al youtuber. Esto también se puede hacer con líderes de opinión u otras personas conocidas.

Promueve el sentido de pertenencia
Hay empresas que también promueven un sentido de pertenencia. Lo que hacen es impulsar contenidos aspiracionales que hablan sobre los valores de su marca, su calidad y lo que la hace diferente. Una compañía que hace eso es Apple, porque sus usuarios creen en la marca, tienen el sentido de pertenencia, y aunque un producto no cumpla con las expectativas los consumidores salen y lo defienden.

Los principios de Fernanda Ramírez, de Comunicación Spread

Que tus clientes compartan sus experiencias
Existen estrategias concretas de comunicación, sobre todo en canales digitales, donde se invita a los consumidores a compartir su experiencia sobre determinado producto o servicio. Sin embargo, no hay como trabajar en estrategias integrales con las que logremos crear experiencias que realmente impacten a los usuarios o consumidores. De esta forma, el contenido generado será orgánico y mucho más genuino y confiable.

Conoce tu marca y a tu público objetivo
Al implementar cualquier estrategia de posicionamiento o reputación es clave conocer tu marca y a tu público objetivo; solo de esta forma será posible conectar con tus potenciales consumidores. Porque la empatía es importante en este tipo de estrategias para lograr un verdadero impacto en los consumidores. En la medida que esto suceda, serán los mismos usuarios quienes decidan compartir su experiencia en sus redes sociales o en distintos foros de opinión o discusión.

Prepárate para las crisis
Si bien es cierto que los canales digitales son los mejores escaparates para las marcas, lo más recomendable es estar preparado con manuales de gestión de crisis para responder de la mejor manera en caso de quedar involucrados en una situación negativa.

Fomenta la confianza hacia la marca
Mantener los canales de comunicación abiertos es una acción que siempre
proyectará una imagen de transparencia y confianza en los consumidores,
transmitir en todos los equipos involucrados la filosofía de marca hará que cada uno de los elementos del personal sea un vocero que refiera una buena experiencia en los consumidores.

¡Di no a las reseñas falsas!

Los tres especialistas consultados coinciden en que las reseñas falsas –que pueden favorecer a la misma empresa o afectar a la competencia– son una mala práctica y que no funcionan, porque en el momento en que se descubre que se están usando bots, creando reseñas o subiendo opiniones a modo sobre determinada marca, producto o servicio, el efecto puede ser mil veces más negativo de lo que en determinado momento pudo haber llegado a beneficiarle a un negocio.

Las reseñas falsas pueden ser exitosas para despistar a la gente en el corto plazo, pero a la larga una reseña orgánica y de calidad tiene mucho más
valor que miles de reseñas falsas.

Sigue leyendo 4 consejos de empresarios para el e-commerce.

Este artículo se publicó originalmente en la edición de diciembre de Negocios Inteligentes.


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