El customer journey es un marco que ayuda a las empresas a entender las necesidades de sus clientes a lo largo de su vida con una empresa. Es una forma de pensar en cómo los clientes interactúan con los productos y servicios de principio a fin.
Es como un mapa que muestra dónde se encuentran los usuarios en un momento dado para que las empresas puedan entender cómo servirles mejor.
¿Qué es el customer journey?
El Customer Journey ofrece a las empresas la oportunidad de entender cómo su comprador ideal afronta los problemas y cómo los resuelve.
Hay que tener en cuenta cada paso de este viaje para que las empresas puedan corresponder mejor a su público y ofrecer una experiencia que dé lugar a la satisfacción de ambas partes, todo ello manteniendo la fidelidad a la marca a lo largo del tiempo.
La mejor manera de que las empresas de hoy en día сan rastrear todos los movimientos de sus clientes mediante diversas herramientas hechas para eso.
El proceso de venta no termina en el momento en que el cliente paga, sino que también debemos ser conscientes de cómo habla de nuestro servicio y de la impresión que transmite socialmente.
Fases del Customer Journey
Para ofrecer un servicio relevante y crear contenidos de calidad, es importante conocer las fases por las que pasan los clientes cuando adquieren nuevos productos o servicios.
El viaje puede dividirse en cuatro fases básicas: consideración, compra, retención y recomendación.
Durante la fase de consideración, el cliente toma la decisión de comprar el producto o servicio.
Si decide seguir adelante con la compra, pasa a la fase de compra, en la que comienza a hacer los preparativos para el producto o servicio.
La siguiente fase es la de retención, en la que el cliente sigue utilizando y disfrutando del producto o servicio después de haberlo comprado.
Por último, la recomendación es súper importante, ya que hablará bien o mal del producto y eso puede definir el éxito del mismo.
Una campaña de marketing exitosa aprovechará las diferentes etapas del recorrido del cliente para conectar con los diferentes públicos objetivo y animarles a realizar una compra.
Beneficios del Customer Journey
Entre las ventajas que ofrece tener bien mapeado el customer journey, están:
- Puedes anticiparte a las necesidades de los compradores,ya que conoeces sus necesidades.
- Defines mejor a tu buyer persona, por lo cual, tus esfuerzos serán mejor canalizados.
- Mejora significativamente la experiencia para tus clientes.
- Será posible que entregues productos y servicios de mejor calidad.
- Mejora la confianza por parte del consumidor y aumenta la recomendación boca a boca.
¿Qué es el buyer persona?
El buyer persona es una representación ficticia de un tipo específico de comprador que una marca o un vendedor puede encontrar, basándose en sus necesidades y preferencias típicas.
Al crear una persona compradora precisa, las marcas pueden adaptar sus esfuerzos de marketing para llegar mejor a su público objetivo y aumentar sus posibilidades de éxito.