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El arte de saber hacer las preguntas adecuadas (y por qué le conviene a tu organización)

29 abril, 2019

En un mundo enfocado en las respuestas, ponemos nula atención a lo que es realmente más importante: las preguntas. Creemos que sabemos preguntar, pero lo hacemos muy mal.

Una red social es como mirar muchos televisores encendidos en distintos canales al mismo tiempo. Deslizarnos por las cronologías de Facebook o Twitter nos somete a información dispersa y disímbola: de la última reunión familiar a una catástrofe en el otro hemisferio del planeta. Procesamos datos fragmentados y de corto alcance: el precio del dólar esta mañana, el lugar donde comió nuestra ex pareja ayer, el artículo que leyó un amigo y lo compartió. De ese cúmulo de datos nos quedamos realmente con muy poco. En cuestión de días (o tal vez horas) habremos olvidado esa información, sustituida por algo nuevo. Pese a ser incapaces de procesar tantos estímulos, estamos enganchados en recibirlos. Somos adictos. Necesitamos esos canales para sentirnos conectados con el mundo. Cuando no tenemos acceso a ese torrente, nos sentimos excluidos y padecemos la ansiedad de estar perdiéndonos de algo. El idioma inglés tiene un acrónimo para ello: FOMO, siglas de Fear Of Missing Out, o temor a quedarse fuera.

Inmersos en la dinámica de recibir información invasiva, fragmentaria y sucesiva, damos muchas cosas por sentado. Cada post, cada tuit, cada artículo publicado, es una entrada de información que no solicitamos. Una respuesta a una pregunta no formulada. Quizá por eso no ponemos atención a lo que realmente importa: las preguntas.

¿Por qué hacemos tan malas preguntas?

Erróneamente asumimos que preguntar requiere el mismo esfuerzo que hablar. Confiamos en nuestra elocuencia y somos descuidados al elaborar las interrogantes. Si tenemos una duda, queremos una solución. Habituados a la dinámica del diálogo cotidiano, y a la marea de información que recibimos, armamos los cuestionamientos de forma incompleta. Esperamos que, en el proceso, la verdad se vaya revelando lentamente.

Durante las preguntas de una entrevista, por ejemplo, esperamos que la respuesta obtenida dé pie a otra pregunta y que, sumadas una a otra, se vaya completando una idea general. La ruta —intuimos— es sondear primero y luego enfocarse en las particularidades.

Sin embargo ese método informal de aproximación tiene inconvenientes. El principal es que da demasiado espacio de maniobra al interlocutor. Uno hace una pregunta más o menos abierta, y el cuestionado puede responder en el mismo sentido, desviarse, o de plano manipular la información. Preguntar con este método es plantear desde la ingenuidad. Una pregunta de sondeo invita a una respuesta igualmente vaga.

Veamos un ejemplo. En su currículum, el candidato a un puesto de trabajo señaló un empleo anterior en el que sólo estuvo unos pocos meses. La pregunta ante este dato suele ser: “¿Por qué duraste tan poco tiempo en este trabajo?” Parece un cuestionamiento legítimo. Hay que preguntarnos el por qué de las cosas, ¿o no? Pues es una mala pregunta.

Por qué preguntar el porqué es preguntar mal

Para cualquier fenómeno, existen muchos porqués posibles, cada uno tan válido como el otro. Cada uno implica una distinta abstracción del fenómeno, pero casi nunca es el fenómeno en sí. Preguntarle a un candidato “por qué duró tan poco” invita a una generalización. Posibles respuestas: “Encontré que no era compatible con mi plan de carrera.” “No era lo que estaba yo buscando.” “Yo buscaba más retos profesionales.”

Por supuesto de ahí se puede pedir que sea más específico, pero la misma tendencia a mantener las cosas en un nivel abstracto, nos lleva no a ahondar. La siguiente pregunta, tiende a ser: “Oh, ya veo. ¿Cuál es tu plan de carrera?” “¿Qué es lo que estás buscando?” “¿Qué retos tienes en mente?” Preguntas todas que, aparentemente no están mal, excepto que siguen siendo sondeos que van a conducir a vaguedades.

Si queremos respuestas correctas, debemos de hacer las preguntas adecuadas. Para saber si una pregunta conducirá a una respuesta reveladora, hay que anticiparse a la respuesta obvia.

En vez de preguntar el abstracto “por qué” hay que pedir desde el inicio lo específico: “Aquí veo que duraste poco tiempo en este empleo anterior. Cuéntame cómo era el día a día en ese trabajo, y qué situación particular motivó tu salida.” Con una pregunta así será más difícil caer en generalizaciones que ofrecen muy poca información útil.

El problema con preguntar la opinión de algo

Las personas tenemos opiniones para casi cualquier tópico del que tengamos a la mano un par de datos (y hay sujetos que incluso son capaces de opinar sin ningún dato a la mano). Nos gusta opinar, pues. De ahí que también nos guste preguntar la opinión sobre las cosas. “¿Qué opinas de…?” es una pregunta abstracta cuya respuesta lleva a la clasificación de la persona por sus gustos o pareceres. Se puede estar o no de acuerdo, y en todo caso, sólo exhibe la poca o errónea información que se posee. En todas las opiniones hay un componente subjetivo, emocional. Dependiendo del grado, puede llevarlas a lo insostenible.

Dentro del espectro de lo que merece una opinión hay tópicos escabrosos. Los pronunciamientos sobre la raza, la religión, la inclinación política, la migración o la diversidad sexual o cultural, permiten clasificar a las personas de acuerdo a dónde se sitúan en el espectro de la exclusión hacia el otro.

El hecho es que para una opinión bastan un par de datos; los mismos que se necesitan para tener una postura de exclusión. Conforme más datos se tienen, esa postura se refuerza o se diluye. Sin embargo, cuando un individuo se expone al torrente de respuestas a preguntas no formuladas en las redes sociales, en los medios, en las conversaciones, entonces puede acumular datos que lo lleven a reforzar sus ideas de exclusión.

Conocer las opiniones de personas a las que consideramos guías lleva al reforzamiento de las posturas previas, o al rechazo de las personas que piensan de modo contrario. Basar la realidad en opiniones ajenas es seguir elaborando las preguntas equivocadas.

En vez de preguntar por la opinión, es mejor evitar esa pregunta —y esa respuesta— por completo. La opinión es una fotografía de la desinformación. Filtrar (o bloquear) a las personas —excluirlas— a partir de sus opiniones es una respuesta de corto plazo: es reforzar la burbuja de opiniones afines, pero no resuelve en el plano más amplio las divisiones, el sectarismo, no permite avanzar a la sensatez. Es, otra vez, una respuesta, no una pregunta.

Está muy bien si una entrevista laboral filtra a las personas que tienen opiniones que no concuerdan con la cultura organizacional, pero si la organización es una burbuja cerrada, no se estará haciendo gran cosa por fomentar un mundo donde las personas nos hagamos las preguntas correctas, en vez de aceptar las respuestas mal digeridas.


Felipe Soto Viterbo (Twitter: @felpas) es novelista, editor, consultor narrativo para Vixin Media y director de Etla, despacho de narrativa estratégica.



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