En la mayoría de las ocasiones, la lealtad que tienen los clientes a nuestra marca puede favorecer a la prosperidad de la empresa, sobre todo en escenarios y momentos complicados, tal como lo fue la pandemia de COVID-19. Por ello, es importante cultivar relaciones y lazos sanos con los clientes.
A continuación, conoceremos todo acerca de la fidelización de los clientes a las marcas y cómo podemos aprovechar este recurso para hacer que nuestra empresa prospere en épocas complicadas y durante su desarrollo.
¿Qué es la fidelización de clientes?
La fidelización de los clientes puede entenderse como una relación emocional y de lealtad que los clientes tienen con nuestra marca. Esta fidelización puede manifestarse mediante el impulso de compras repetidas de nuestro producto o servicio. Así mismo, también se promueve que los clientes prefieran nuestra marca por sobre la competencia, aunque ésta ofrezca beneficios o experiencias similares.
Así mismo, conviene añadir que las personas leales son aquellos que asocian una marca con una experiencia positiva: desde el servicio al cliente hasta sentirse identificados con los valores de la marca. En suma: la lealtad de los clientes es el resultado de múltiples interacciones positivas que crean un sentimiento de confianza y lealtad a través del tiempo.
No obstante, surge otra pregunta, ¿qué hacen los clientes leales?
¿Qué son los clientes leales?
Para saber que una persona o un grupo de personas se han fidelizado a nuestra marca, es importante atender a las siguientes características:
- Compran repetidamente nuestro producto o servicio.
- Usan lo que compran.
- Son nuestros mayores defensores, es decir, siempre ofrecen comentarios y referencias positivas.
- Interactúan con nuestra marca a través de todos, o la mayoría de nuestros canales.
La lealtad de los clientes puede entenderse como el subproducto de una experiencia positiva que el usuario tuvo con nuestra marca.
Beneficios de la fidelización de clientes
La fidelización de los clientes puede traer consigo más ventajas, además de las visibles a simple vista. Para poder obtener todos los beneficios que se listan a continuación, es importante llevar a cabo un trabajo constante sobre los clientes.
Entre las principales ventajas y beneficios que la fidelización de clientes trae para nuestra marca están:
- Mejora la participación de los clientes con las dinámicas de la empresa y con sus canales de comunicación.
- Existe un impacto en la afinidad y lealtad de la marca si el compromiso de la empresa es constante.
- Mejora la experiencia del cliente.
- Aumenta la retención de clientes.
- Incrementan las ventas y los ingresos.
- Reducen los gastos de marketing.
- Se crean relaciones a largo plazo con los clientes.
- Se obtiene más información sobre ellos.
- Se evita que los clientes fidelizados o leales acudan a las marcas de la competencia.
- Mejora la adquisición de nuevos clientes mediante la influencia de los clientes ya leales.
Existen otras tantas ventajas que la fidelización de clientes nos puede otorgar. Sin embargo, el éxito de esto depende de los programas o estrategias de fidelización que pongamos en marcha.
¿Qué es un programa de fidelización?
Un programa de fidelización es una propuesta que las marcas ofrecen a los clientes en forma de membresía o club para que puedan ganar recompensas, siempre y cuando realicen una acción de manera regularmente, principalmente comprar algún producto o interactuar con la marca de algún modo. Habitualmente funciona a través de un sistema de puntos: mientras más puntos acumule un cliente después de una compra o una interacción con la marca, más cerca se encontrará de ganar un beneficio.
Los principales tipos de programas de fidelización son:
- De recompensa: se pueden dar bonos, regalos, descuentos, premios, entre otros.
- De servicios exclusivos: se encarga de ofrecer un trato preferencial (denominado VIP) a clientes que han sido fieles con una marca.
- De invitación a eventos: al igual que el anterior, se trata de un programa de exclusividad, esto con el propósito de mostrar el reconocimiento que tiene la marca por sus clientes.
3 ejemplos de éxito de programas de fidelización
Starbucks
Gracias a su programa de fidelización “My Starbucks Rewards”, la cadena de cafeterías encontró una gran oportunidad para obtener información sobre el comportamiento y preferencias de sus clientes.
Apple
El caso de Apple es particular, ya que, al ser una empresa famosa a nivel mundial, pudo aprovechar este factor para crear alianzas con otras marcas, tales como Nike o HeadSpace. Este programa de fidelización fue realmente inteligente, ya que no buscó alianza con una empresa de su mismo ramo.
BBVA
El programa de fidelización de BBVA se cimenta sobre el manejo de puntos. El sistema que emplea se ha considerado uno de los más sencillos, ya que la manera de hacer valer los puntos es bastante intuitiva. Además, existe total transparencia.
En conclusión
La fidelización de los clientes es la base para el correcto crecimiento de una empresa y de sus clientes, ya que se trata de un camino donde los clientes y la marca obtienen beneficios. Sin embargo, es importante recordar que se trata de un proceso largo, en el cual hay que ser paciente para comenzar a ver los resultados.
