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Los 6 pilares de la atención al cliente

negocios inteligentes, servicio al cliente
3 enero, 2019

No se trata solo de ofrecer un buen producto. Si quieres crecer, debes dar la mejor atención a tu cliente. Por eso, te traemos los puntos fundamentales que debes cuidar en tu relación con ellos.



Adquirir un negocio no lo es todo. Es solo será el principio de innumerables objetivos y metas para alcanzar el éxito que deseamos; uno de los más importantes es el cuidado y dedicación a la atención al cliente.

Un informe emitido por Experiencia del mañana, hoy (Tomorrow’s experience, today), expuso que la mejor experiencia del cliente logra que los ingresos de las empresas crezcan 54% más que las marcas que son clasificadas como deficientemente por sus consumidores.

Aunque creíamos que la atención al cliente dependía del negocio que teníamos, KPMG (una firma internacional que brinda asesorías) publicó los 6 pilares que todo negocio debe cumplir para la construcción de un buen servicio al cliente.

1. Personalización

Se trata de brindarles a los clientes una atención individual, lo que generará una conexión en el que entenderemos las necesidades según las circunstancias de cada persona. Para esto será necesario preguntar sus preferencias, mantener una actitud agradable hacia los clientes, brindar productos según los gustos y necesidades de cada persona y tener un servicio especializado en las quejas y sugerencias.

Al tener un contacto con el cliente no hay que abordarlo con tantas preguntas o charlas largas, puesto podría resultarles tedioso y hasta engañoso. Cada negocio debe tener un servicio o área que se encargue en resolver problemas, recibir quejas y sugerencias, muchas veces lo desarrollan vía web, en una línea telefónica o directamente en el negocio, pero las personas que atiendan a los clientes deben ser expertos en el tipo de ayuda que brindarán.

Negocios como Best-Buy y Walmart invierten mucho en las áreas de atención al cliente, en el que un especialista se encarga de escuchar y atender a cada persona que se acerca, además tienen a su servicio ingenieros y trabajadores que pueden solucionar los problemas relacionados con los productos.

2. Integridad

Transmitir confianza es unos de los aspectos más importantes para hacer que nuestro negocio tenga un importante crecimiento. Los compradores se han vuelto cada vez más críticos y muchos solo quieren interactuar con empresas que sean éticas.

Alardear puede ser contraproducente. El tipo de publicidad que quiera exponerse respecto a la integridad de la empresa debe hacerse implícitamente, ya sea mencionando que los productos son orgánicos, que a la compra de cada producto o servicio estarán beneficiando al ambiente o a alguien, eso sí siempre siendo honestos.

Por ejemplo, muchas cafeterías mencionan que su materia prima es completamente orgánica y que con cada compra están beneficiando a los agricultores. Además, un número importante de restaurantes han mencionado que retirarán los popotes, esto con el propósito de reducir el impacto de contaminación y el daño a otros seres vivos.

3. Expectativas

Se trata de ofrecer a nuestros clientes más de lo que esperan. Según KPMG las mejores organizaciones entienden, entregan y sobrepasan esas expectativas. Para ellos, antes hay que conocer a nuestros clientes, haber elaborado una estrategia para vincularnos con ellos a través de nuestras redes sociales y saber qué otros negocios ofrecen servicios o productos parecidos al nuestro. Esto último hará que nos diferenciemos de los demás y que ante la posible comparación puedan encontrar la razón de valorar aún más lo que ofrecemos.

Las expectativas dependen de cada cliente, sin embargo hay que encontrar aquello en lo que todos concuerdan en querer encontrar en tu servicio o producto. Puede ser gracias a las redes sociales, los cuales nos dejarán leer todo lo que se dice respecto a nuestro negocio. Aquí la publicidad nos puede ayudar para dar una pequeña muestra de lo que los clientes podrán vivir con nuestro producto o servicio.

Por ejemplo, la pastelería Esperanza superó las expectativas de sus clientes al renovarse y mostrar una imagen más sofisticada y gourmet, pero manteniendo precios baratos en sus productos, además de ofrecer otros más artesanales.

4. Resolución

Hay que convertir una mala experiencia en una que satisfaga a los consumidores. Muchas veces es necesaria una disculpa o una intervención ante una situación de crisis.

Recuerda que se puede lograr todo, más no se puede hacer todo. Si tu negocio te lo permite puedes ser tú el mismo gerente encargado de responder a los clientes, pero es recomendable tener a alguien que lo haga por ti y que lo haga siempre tomando en cuenta que los clientes son lo más importante.

5. Tiempo y esfuerzo

Es necesario hacer que nuestros clientes no se tomen tanto tiempo para obtener nuestros productos o servicios. Para esto hay que remover los obstáculos y la burocracia, esto hará que se eleve la lealtad a nuestra empresa.

Hay que conocer muy bien nuestra empresa y hacer que cada empleado conozca de igual forma nuestra empresa. Muchas veces hay que invertir en algunas áreas que desconocíamos para cubrir esas lagunas que no favorecen nuestro acercamiento con los clientes.

6. Empatía

Hay que entender las circunstancias de cada consumidor, para esto hay que implementar conductas para generar empatía y así establecer relaciones fuertes. Todos, incluido el dueño de la empresa, deben estar capacitados para generar empatía con los consumidores.


Sigue leyendo 4 consejos para el e-commerce.


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