Net Promoter Score: NPS ¿Qué es y cómo se calcula?

La puntuación del promotor neto, o NPS, es una métrica popular para medir la satisfacción y la fidelidad de los clientes. Las empresas suelen utilizar la encuesta NPS para determinar la eficacia de sus campañas de marketing a la hora de convertir a los clientes en clientes fieles. 

La escala va de 0 a 100, y 70 o más indica una satisfacción positiva del cliente. 

Según las investigaciones, el NPS está correlacionado con los resultados empresariales de éxito, como los ingresos, las tasas de retención de clientes y la defensa de los mismos. El NPS se determina pidiendo a los clientes que califiquen la probabilidad de recomendar su producto o servicio en una escala de 0 a 10. 

Aunque existen diferentes herramientas de encuesta, muchas empresas utilizan variaciones de la encuesta NPS básica. El NPS es una métrica importante para empresas de todos los tamaños y sectores.

¿Cómo calcular el NPS?

La puntuación utiliza un cuestionario para medir la opinión de los clientes sobre un producto, servicio o empresa. Al calcular el porcentaje de respuestas positivas, la puntuación puede proporcionar una indicación del grado de satisfacción de los clientes con su experiencia. 

Cuanto más alta sea la puntuación, más satisfechos estarán los clientes en general. La puntuación del promotor neto tiene en cuenta tanto el porcentaje de clientes satisfechos como el número absoluto de clientes satisfechos e insatisfechos. 

La fórmula para calcular el NPS es el siguiente:

Net Promoter Score = % CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRACTORES = %NPS.

Definiendo los términos mencionados:

Calificaciones de 0 a 6 = Clientes Detractores:Son los clientes que nunca volverán a comprar el producto o servicio y que consideran que comprarlo les ofreció una situación negativa en la vida.

Calificaciones  de 7 y 8 = Clientes neutros: Compran el producto o servicio sólo cuando lo necesitan pero pueden cambiar de marca en cualquier momento.

Calificaciones de 9 y 10 – Clientes Promotores – Creen firmemente en el producto y cómo es capaz de mejorar la vida. La recomiendan en todo momento.

Escala del NPS

Como se comentó en los primeros párrafos de este artículo, la escala en el NPS va de 0 a 100, y la puntuación se clasifica de la siguiente manera:

• Zona de Excelencia – NPS entre 75 y 100
• Zona de Calidad – NPS entre 50 y 74
• Zona de Perfeccionamiento – NPS entre 0 y 49
• Zona Crítica – NPS entre -100 y -1

Ventajas del Net Promoter Score

Los beneficios que se pueden encontrar en el  NPS son:

• NPS va más allá de la satisfacción del cliente. El diseño de esta encuesta mide si un cliente está lo suficientemente entusiasmado con su marca como para recomendarla a otros, lo que la convierte no solo en una medida de su satisfacción, sino también en una oportunidad para fines de marketing.
• El estudio del Net Promoter Score tiene la característica de lograr el crecimiento de las empresas, reflejado en el aumento de los ingresos al mejorar su indicador NPS.
• El NPS se puede utilizar para medir la relevancia y la relación de calidad entre los clientes y las marcas; los sitios web de los servicios de la tienda de productos los equipos de aplicaciones dentro de una organización a través de eNPS que se conoce como puntuación de los promotores de los empleados.
• Permite tener retroalimentación rápida y sin complicaciones. El enfoque de NPS es mejorar el rendimiento de la empresa a cada retroalimentación recibida. Por lo tanto, debido a su simplicidad, tanto los resultados cuantitativos como los cualitativos, es posible tratar a los clientes en minutos después de recibir las críticas sobre ellos.

Desventaja del Net Promoter Score

El punto fuerte de Net Promoter Score es su capacidad para captar datos de los visitantes, pero su métrica única dificulta a las organizaciones que necesitan más de una forma de analizar a sus clientes.

Por esta razón, es necesario utilizar otras metodologías y herramientas para medir la satisfacción, para saber los puntos de mejora de la empresa.