Esta es la clave del éxito de La Casa de Toño

Comer en las banquetas forma parte del genoma mexicano. Preferimos los puestos callejeros, sin sillas ni loza. Allí se define nuestra alimentación diaria, a base de la sabrosa, calórica y baratísima garnacha.

Esos manjares sancochados son la fuente de empleo de tres de cada diez mexicanos, según el INEGI y su Tasa de Ocupación en el Sector Informal en Actividades No Agropecuarias. Muchos de estos negocios familiares pueden ser un segundo ingreso de fines de semana, pero muy pocos de ellos se constituyen en la fuente principal de riqueza. Muy pocos pero sí los hay. Se trata de casos de pequeños empresarios con la visión de aprovechar nichos poco explotados para crear referentes que hoy ya son parte del paisaje culinario de la Ciudad de México.

Uno de esos ejemplos es La Casa de Toño, autonombrada “la casa del buen comer”, empresa que se ha apoderado del gusto de los amantes del pozole gracias a una receta organizacional basada en procesos inamovibles, buen sabor, mejor servicio al cliente y una agresiva estrategia para mantener muy barato su producto insignia.

UNA ENORME PIRÁMIDE ALIMENTICIA

En México, todos tenemos a una tía que hace el mejor mole. El mejor. Punto. Y sobran los casos en los que el entusiasmo emprendedor y tener cerca a “la mejor cocinera del mundo” hacen ignición para encender las hornillas del changarro de zaguán. Justo como en el caso de La Casa de Toño, su tía y madre poblana, y su cochera en la calle de Floresta, en Clavería, al norte de la metrópolis.

“Montar un restaurante en nuestro país se ha convertido en parte de un doble ingreso, incluso la sustitución de ingreso ante las crisis económicas que hemos vivido en los últimos 40 años”, expone Gerardo Guadarrama, coordinador académico de la Maestría en Planificación y Gestión de Negocios de Alimentos y Bebidas de la Universidad del Claustro de Sor Juana, la primera institución de educación superior en el país en ofrecer un programa académico sobre gastronomía. “Poner un comal afuera de la casa es complementario ante momentos complicados. Es un fenómeno que podemos ver en la base de una pirámide sobre la que trabajan más de medio millón de restaurantes en todo el país, una cifra que no deja de subir año tras año”.

“Una de las deficiencias que arrastran con más frecuencia quienes llegan a nuestra universidad en busca de capacitación es el desconocimiento presupuestal. Les gana la operación y terminan por ser víctimas de la volatilidad y la incertidumbre de esta industria”, detalla Guadarrama. “Además, la mayoría se enfoca en el producto, en la creatividad y las innovaciones; pero necesitamos saber más de compras, de calidad, de control de almacenes, de promoción y comercialización, de saber poner precios y crear marca, de cuidar las partes legales y así poder pasar del negocio familiar a crear una verdadera empresa”.

En el caso de La Casa de Toño, como muchos otros ejemplos que ha visto pasar el catedrático, ve una organización que supo dar el paso indispensable hacia la profesionalización, entendiéndose esto como la integración de técnicas, procedimientos, conocimientos, habilidades y competencias internas. Es claro, continúa en su análisis, que han sabido capitalizar aquello de que ‘el cliente es lo primero’, porque en la medida en que los dueños de restaurantes se dan cuenta de que se deben al cliente, a sus necesidades, su expectativa, sus ilusiones, su experiencia, sus deseos, apuestan e invierten en un lugar más cómodo, en capacitación para el personal. Lograr que tus trabajadores sean más diligentes, propositivos y serviciales requiere paciencia y técnica.

Otro elemento que al especialista le parece importante es la integración de técnicas para presupuestar, costear, para planear, para cuantificar ingresos y mermas; técnicas para determinar si el producto X realmente es mejor que el producto Y. 

Estas técnicas de administración y gestión de restaurantes se han integrado y ganado un papel de profesionalización que tiene que ver con el desarrollo de negocios, con el control de las operaciones y la capacitación del personal.

EL ÉXITO A FUEGO RÁPIDO

La empresa que arropa a La Casa de Toño se cuida mucho de mostrar la información que describe cómo es que invierte su dinero, cómo maneja sus finanzas. Aunque se busque entrar en contacto con sus ejecutivos, sus instalaciones en la colonia Industrial Vallejo son una muralla infranqueable. Sin embargo, con la ayuda de los expertos podemos recoger una serie de pistas que muestra algunas de las claves de su bonanza.

La Casa de Toño tiene 37 sucursales en la Zona Metropolitana del Valle de México que, en algunos casos, están abiertas las 24 horas, los 365 días del año. Por cada restaurante pasan 50 mil comensales al mes, cifra a la alza, ya que según datos de Persat, la empresa que vende publicidad dentro de las instalaciones de cada una de sus sedes, al año se abren 10 sucursales nuevas, en promedio.

Con estos números, ¿quién podría dudar que se trata de un tremendo negocio? Héctor Alcalá Amora asume que lo es. Su experiencia de más de tres décadas como asesor de enormes cadenas de comida (Pizza Hut, Burger King, Häagen-Dazs, Dairy Queen y Café Punta del Cielo) se lo dice.

“Por ser una empresa hermética no sabemos su utilidad operativa, sus razones financieras, cuánto de las inversiones proviene de operaciones y cuánto de financiamiento externo, entre otros números”, pero Alcalá Amora sí se anima a plantear algunas cifras: “Cada sucursal debe tener un costo de entre ocho y 12 millones de pesos; sabemos bien que un restaurante bien operado y rentable recupera su inversión en un lapso entre cuatro y siete años. Como cliente y admirador de esta cadena, ¡espero que sus finanzas se encuentren sanas y se mantengan así por mucho tiempo!”.

Invertir esas sumas en cada uno de los 37 restaurantes de La Casa de Toño no puede ser motivado sólo por una buena receta para hacer pozole. Alcalá, como especialista en operaciones de restaurantes, mercadotecnia directa, planeación de áreas de producción y desarrollo de capital humano, identifica tres ingredientes en la receta no tan secreta detrás del éxito de esta cadena chilanga.

SAZÓN y CIENCIA

El punto de partida es la Propuesta Única de Venta (USP por sus siglas en inglés), que es resultado de tener un producto muy conocido (pozole, garnachas) y definir cómo se va a servir (rapidísimo y siempre igual). “Cuando conocí La Casa de Toño, yo trabajaba en una oficina y tenía tiempo limitado para comer. Y te das cuenta de lo rápido que te atienden y a un excelente precio. Es claro que su USP es: atiendo rápido, mis productos son muy consistentes, siempre son del mismo tamaño, con el mismo sabor, y a muy buen precio”, señala Alcalá, el experto en restaurantes.

Como consumidor, la experiencia es estrictamente la misma en cualquiera de las sucursales de la cadenas. Desde la forma en la que se debe esperar turno para poder sentarse a una mesa, hasta la apariencia de los diferentes colaboradores en el salón, pasando por el proceso para limpiar las mesas, el registro de la orden en la comanda y las terminales electrónicas, el tamaño de las porciones, la temperatura de la comida, su sazón y apariencia en plato.

Una cadena de producción industrial, pues. En Casa de Toño, es obvio, deben tener métodos y sistemas para cada uno de sus procesos afuera del restaurante, en el salón y en la cocina, todos dirigidos a cumplir su USP y respetar el enfoque de su negocio. Es decir, saber qué voy a vender, a quién se lo voy a vender, y con qué diferenciadores. “La clave es la disciplina para cumplir ese enfoque. Muy seguramente, en La Casa de Toño nunca veremos cortes de carne prémium o salmón en su menú. El problema que cometen muchos es que abren su restaurante, no les va bien al inicio, empiezan a improvisar”.

Por intuición profesional, Héctor Alcalá sabe que cada movimiento, cada elaboración, cada compra de insumos, cada venta final, cada operación de la Casa de Toño esta descrita en manuales, que se respetan y se repiten en cada una de sus sucursales: cómo recibir al cliente, en qué mesa acomodarlo, cómo lo sientes, cómo lo despides; en cocina, hay lineamientos que detallan cómo se hierve, cómo se fríe, cómo se sirve, cómo haces las porciones y presentas la comida en el plato. Qué tipo de utensilios usas, qué maquinaria, tiempos. “Esto forma parte de los métodos y sistemas y es lo que permite que las compañías crezcan. Nada queda al azar y es claro que en La Casa de Toño han tenido mucho éxito para definir sus métodos y sistemas”, aventura Alcalá.

“LA GANANCIA ESTÁ EN LA COMPRA”

El pozole de La Casa de Toño, su producto estrella, es relativamente accesible. Su plato grande puede ser hasta 40 pesos más barato que el ofrecido en un clásico capitalino: Los Tolucos, que tiene el doble de años, instalado en la colonia Algarín, cuyo plato grande cuesta 90 pesos. Los fanáticos pozoleros podrán discutir esto por horas, pero lo cierto es que la ‘distancia’ de calidad no es tan amplia.

¿Cómo es posible esto? Luis Serdio Luque, uno de los creadores de tres referentes de la nueva oferta gastronómica de la Ciudad de México (Primario, Lonches Bravo y Salón Ríos), sostiene que el pozole de la empresa oriunda de Clavería es fruto de estándares de calidad por arriba del promedio, dirigidos a un consumidor de ingreso medio y bajo. Y descubre más:

• Al revisar la carta de La Casa de Toño destaca lo barato que es un pozole grande (54 pesos) respecto a otros productos, por ejemplo una quesadilla (27 pesos). Parece que el resto de los platos subsidia al pozole para mantenerse muy barato, se cuestiona.
• En un ejercicio contable, para alcanzar el punto de equilibrio, la variedad de productos equilibra los números. Algunos tienen más margen de utilidad que otros, pero es obvio que esa cadena genera ganancia en todos sus productos. Si compro ingredientes para un solo platillo, éste tiene un precio; si elevo la cantidad de productos, los precios comienzan a bajar.

Como sentencia el clásico restaurantero, “la ganancia está en la compra”: el volumen de compra que tiene la cadena pozolera le permite acceder a precios muy competitivos que, se puede suponer perfectamente, generan un buen nivel de utilidad antes de impuestos.

“Los volumenes de compra son un indicador clave, te puedo conceder eso, pero es sólo uno más junto a los gastos operativos, suministros de almacén y limpieza, la publicidad, promoción, capacitación y otros elementos relacionados con los recursos humanos”, señala, por último, Onna Ferrer, directora de Operaciones de Grupo Los Danzantes. “A la distancia se puede ver que en La Casa de Toño saben qué es lo que más venden y administran sus costos para impactar, suponemos positivamente, en el costo global de la cadena”. Sí, a la distancia, y también sentados a la mesa.

Este artículo se publicó originalmente en la edición impresa de abril de la revista Negocios Inteligentes.