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¿Qué es la escala de satisfacción del consumidor y cómo usarla para crecer tu negocio?

negocios inteligentes, cliente, consumidor, satisfacción
18 diciembre, 2018

Ganar un cliente es un trabajo complicado, pero hacerlo leal es mucho más difícil. La escala de satisfacción del consumidor es una herramienta para descubrir qué puntos reforzar en tu trato a los clientes.


El 82% de los clientes deja de hacer negocios con una empresa cuando obtiene un mal servicio. La calidad de tu producto, la competencia, la comodidad del cliente son factores que tú no controlas. Pero el servicio que ofreces, qué tan rápido resuelves sus quejas y la disposición de tu equipo es algo que sí puedes cambiar. Para saber qué tan satisfechos están tus clientes y si vas por el camino correcto, basta con preguntarles; para esto está la herramienta de la escala de satisfacción del consumidor.

¿Qué es la escala de satisfacción del consumidor?

El Customer Satisfaction Score (CSAT) o Escala de Satisfacción del Consumidor es una de las herramientas más usadas para medir este indicador que puede ser tanto en el negocio, los productos o los servicios. La puntuación de esta escala es el promedio de las respuesta de tus clientes.

¿Cómo funciona?

Esta escala puede hacerse con números (rangos de 1-3, 1-5, 1-10, por lo general no es bueno usar rangos tan amplios por la diferencias culturales de las personas), estrellas o caritas (carita enfurecida, indiferente y feliz). Entre más sencillos sean es más fácil interpretar lo que tus clientes desean comunicarte.

Lo que debe tener una buena escala

Este tipo de encuestas tienen la finalidad de pedir la opinión de tus clientes para conocer su experiencia con tu marca o bien, la compra de algún producto. Las respuestas de tus clientes te orientarán para detectar los fallos que puedas tener, es por esta razón que debes considerar los siguientes aspectos para realizar una buena encuesta de satisfacción:

 

  • Encuentra el momento ideal: debes encontrar el momento justo para realizar las preguntas a tus clientes. Si trabajas en un restaurante lo ideal es que estas preguntas las hagas cuando estos hayan terminado sus alimentos, si se trata de un servicio en una tienda, al finalizar una compra y si se trata de la venta de un producto podría ser una semana después de la compra.
  • Las preguntas correctas: no se trata de hacer el mayor número de preguntas posibles, sino de hacer el menor pero que estas sean esenciales para lo que necesitas saber, de lo contrario podrías hacer sentir incómodos a tus clientes. Deben ser lo más claras, cortas y directas posibles.
  • Elige bien tu escala: como viste la escala de satisfacción puede ser representada de diferentes formas, ocupa la que consideres que mejor se adapta a tu negocio y sea más funcional para ti.
  • El medio: hay muchas formas en las que puedes aplicar la escala, que puede ser por medio de tu teléfono, tablets, hojas de papel, o redes sociales, recuerda que se debe adaptar al tipo de clientes que tengas.
  • Lo más importante es escuchar: no solo se trata de aplicar la escala sino también de escuchar las opiniones de tus clientes para que esta realmente haya valido la pena. Los comentarios negativos deben ser para tomar medidas y solucionarlos.

 

¿Cómo se calcula?

Para calcular el porcentaje de satisfacción de tus clientes solo es necesario que realices la siguiente operación:

Número de respuestas positivas / número total de respuestas X 100 = porcentaje de satisfacción

La desventaja que presenta esta escala es que es difícil de estimar, ya que está relacionada con un sentimiento que depende de un estado de ánimo.

 

Con información del artículo “Check-up empresarial, segunda parte” de la edición de agosto de Negocios Inteligentes.

Sigue leyendo cómo ofrecer a tu cliente algo más que un producto o servicio.

 


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18 diciembre, 2018
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