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¿Qué significa “tomar el control” de tus empleados y tu negocio?

negocios inteligentes, empleados, control, liderazgo
20 noviembre, 2018

El liderazgo no se logra controlando a las personas, pero los procesos y sistemas sí pueden controlarse. Nuestro columnista Jorge Patrón nos habla de la diferencia entre tomar el control y ser un líder.


Te encuentras frente al mostrador de una tienda esperando que alguien pueda ayudarte con una duda de un producto que quieres comprar. El trabajador de mostrador, quien aparece en una foto como empleado del mes, va y viene, está muy ocupado al parecer revisando algo. Cuando pasa frente a ti, dice rápidamente— permítame un momentito. Toma el teléfono, menciona unos códigos, revisa datos en unos documentos que tiene sobre su escritorio. Cuando llega el momento de atenderte, si sigues esperando, ya hay tres personas mas esperando su turno.

La llamada que recibió era para comentarle que tenía un faltante de caja, y en el inventario le faltaba un artículo importante y tenía que responder por él. En ese momento, lo más importante para el empleado era entender el problema para poder responder qué había pasado. Resolverlo de alguna manera para que el cobro no se lo hicieran.

Desde el punto de vista del dueño del negocio, llamarlo para comentarle que tiene un problema, fue lo que ocasionó que dejara de atender a los clientes y se generara adicionalmente una inconformidad en ellos y pusieran algunas quejas.

Lo que ocasionamos es que cambiamos la prioridad del trabajador, y en lugar de cumplir sus actividades como normalmente lo hace, ahora esta tratando de cubrir su principal necesidad.
De acuerdo al ejemplo anterior, me gustaría reflexionar sobre tres frases a cerca de el control:

  1. “El liderazgo no puede lograrse a través del control de las personas”.
  2. “Los procesos y los sistemas son los que deben controlarse”.
  3.  “Aquellos con la mejor posición para controlar el trabajo o el sistema de trabajo, son los que están cerca del trabajo y haciendo el trabajo”.

¿Cómo podemos “controlar” al personal que tiene el contacto directo con el producto o con los clientes? Creemos que cuando tenemos una empresa o estamos a cargo de un grupo de personas,
tenemos que “saber controlarlos”.

Siguiendo el ejemplo, el trabajador se distingue porque siempre sigue muy bien sus procesos,  podríamos pensar que lo tenemos “controlado”. Por lo tanto, eso nos podría llevar a pensar que existe un buen liderazgo que está llevando al empleado a sus niveles de cumplimiento. Si revisamos la primer frase, quiere decir que el liderazgo que tenemos ganado, no fue logrado por tenerlos  “controlados”. Entonces, si tenemos buenos empleados, buen liderazgo y aun así, estamos recibiendo quejas de nuestros clientes, ¿qué es lo que nos ocasiona este descontrol?

Si revisamos la segunda frase, vemos que el control lo debemos tener en nuestra manera de trabajar. En qué hacemos en el día a día, ante ciertas situaciones, y por qué lo hacemos; saber de qué es responsable cada quien, qué herramientas tengo para realizar mis actividades y qué están esperando que entregue como resultado en cada actividad. El control está en el sistema de trabajo establecido, en los procesos. Si dentro de nuestros trabajos, todos sabemos qué hacer en todo momento, sabemos qué procesos seguir, entonces tenemos un buen sistema de trabajo, y por lo tanto, tenemos un sistema controlado. Sin embargo, como todo sistema, está expuesto a factores externos que pueden alterar su funcionamiento normal. Tal como se puede ver en el ejemplo del trabajador de mostrador anterior. El faltante de un artículo importante es una situación que no está considerada en su día a día, un factor externo que afectó su sistema.

El liderazgo no se logra controlando a las personas, pero los procesos y sistemas sí pueden controlarse. Cada vez que se identifiquen situaciones “fuera de control”, podemos establecer un sistema de trabajo o procesos para las próximas veces que esto suceda, y así ir reforzando el control, los procesos y el liderazgo.

Ahora bien, si revisamos la tercer frase, nos daremos cuenta que para conocer las situaciones fuera de control, no hay mejor posición que estar cerca de la operación, los clientes y haciendo el trabajo. Cuando somos una empresa pequeña, es fácil estar cerca, y seguramente estamos haciendo el trabajo, por lo que este punto puede ser relativamente sencillo. Cuando la empresa empieza a crecer, poco a poco dejamos de hacer el trabajo y estamos más lejos de los clientes. Para identificar esos descontroles dependemos de tener un buen equipo de trabajo, con procesos, sistemas claros y funcionales, pero además dependemos de la confianza y compromiso que tiene el equipo para comunicar cualquier situación.

Si queremos crecer, debe crecer internamente la confianza y compromiso, pero son los procesos los que te ayudarán a tener el control.

Sigue leyendo cómo la información puede ayudarte a generar valor en tu empresa.


Negocios Inteligentes es un medio plural que admite puntos de vista diversos. En tal sentido, la opinión expresada en esta columna es responsabilidad sólo del autor.

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20 noviembre, 2018
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