La reputación es aquella idea, opinión o concepto que la gente tiene sobre una persona, cosa o marca. En este sentido, la reputación puede favorecernos o destruirnos, por ello, es importante siempre cuidarla. En el caso de las empresas, la reputación siempre se encuentra en juego, ya que de eso depende el éxito o fracaso.
Afortunadamente, la reputación es un aspecto que puede mejorarse, aunque con mucho esfuerzo y perseverancia. Si quieres aprender a cuidar la reputación online y conocer qué aspectos puedes mejorar para incrementar tu buena reputación, no te pierdas el artículo que tenemos para ti.
¿Qué es la reputación online?
La respuesta corta es: la forma en que los clientes ven a nuestra empresa de manera online. Ahora bien, a fin de conocer los elementos más importantes, la reputación online es la opinión y evaluación social que un grupo de entidades (clientes, proveedores, competencia, etc) tienen sobre una organización, empresa o marca, esto mediante una expresión en línea.
Tal vez te preguntes, ¿por qué lo online es tan importante? La respuesta es sencilla: existe un mayor flujo de opiniones en los entornos digitales, desde redes sociales hasta foros de discusión. El poder que tiene el internet para favorecer o destruir a una marca es impresionante.
Aunado a esto, también podemos concebir la reputación online como una percepción general que tienen acerca de nuestra empresa, productos, información o servicios al cliente que puedan obtenerse mediante el internet. La reputación online puede encontrarse en los resultados de búsqueda, imágenes, vídeos y menciones en redes sociales.
Importancia de cuidar la reputación online
A simple vista, la razón de cuidar la reputación online es fácil de atender. Sin embargo, es importante tener en cuenta otras razones para cuidarla.
- Una buena reputación genera confianza en las personas
Mientras mayor cantidad de comentarios, opiniones y percepciones positivas tengamos de la gente, aumentará la confianza de los usuarios, lo que se traduce en excelentes niveles de reputación. Así mismo, esto nos permitirá fidelizar y convertir a los clientes.
- Influye en el SEO
El posicionamiento de un sitio web en los distintos motores de búsqueda puede verse perjudicado si existen factores que dañan nuestra reputación. Si tenemos una excelente posición, un pequeño error podría significar dejar el buen posicionamiento que nos costó conseguir.
- Influyen de manera positiva en nuestra imagen como marca
Siempre es importante que los clientes tengan una excelente imagen de nuestra empresa. Por ello, es necesario mantener en buen estado nuestra reputación. Además, esto permite que la gente confíe en nosotros como organización.
- Evita que nos veamos afectados cuando los clientes investiguen acerca de nosotros
Los comentarios, reseñas y contenido demeritando nuestros servicios, productos o contenido siempre permanecerá latente y activo en internet. Por esta razón, es importante combatir y evitar las malas valoraciones que puedan influir cuando un usuario desee adquirir nuestro producto o servicio.
¿Cómo se mide la reputación online?
La reputación no es un elemento que se encuentre estático, por lo que siempre estará en constante movimiento, esto significa que puede mejorar (o empeorar) en función de las acciones que se tomen. Así mismo, para poder conocer la reputación es posible emplear algunas métricas y herramientas, tales como:
- Google Alerts: una herramienta que permite ingresar el nombre de la empresa o marca y descubrir las últimas menciones que se han hecho sobre ella. Se puede usar la opción de activar las alertas.
- SocialMention: ayuda a monitorear más de 80 sitios web (entre ellos YouTube, Instagram, Twitter y Facebook) para conocer la reputación de la marca.
- SEMrush: permite conocer y monitorear las menciones en línea, con el fin de conocer el estatus de la reputación de nuestra marca.
- SentiOne: obtiene datos en tiempo real para conocer lo que dice la gente acerca de nuestra marca. Podemos realizar un seguimiento a través de palabras clave y perfiles sociales.
- ReviewPush: se encarga de gestionar las reseñas en línea en los sitios de revisión más populares. Es posible ver los sitios de revisión en la web donde nuestro negocio todavía no está en la lista.
Otro método tradicional para conocer la reputación de nuestra marca es buscando palabras clave de nuestra organización o nuestro nombre como si fuéramos un usuario. Para obtener mejores resultados, se recomienda emplear el término «opinión» al final de cada búsqueda.
¿Cómo cuidar la reputación online?
Una vez que hayamos conocido el estatus de nuestra reputación online actual con las herramientas mencionadas previamente, es importante poner manos a la obra.
- Tratar bien a los usuarios y clientes
La mayoría de las veces, la reputación online se arruina por un pésimo trato o atención al cliente. Esto incluye escenarios como:
- Tardar en responder.
- Responder y atender a los clientes de manera grosera.
- No dar soluciones claras y concisas.
Es importante intentar disipar estas prácticas y siempre mantener los buenos modales con las personas, aunque no sean clientes.
- Tener siempre un plan de comunicación de marca
Se refiere a tener un plan para saber cómo reaccionar en caso de que la reputación online se vea dañada por cualquier motivo. Esto se hace con el fin de comunicarse rápida y oportunamente con el público.
- Permanecer cerca de los usuarios
Lo peor que se puede hacer es dejar pasar por alto o abandonar la partida justo en la crisis. Es importante que los usuarios terminen de comunicarse con la marca. Por ello, es necesario mantenerse cerca en cualquier canal que tenga la organización.
- La honestidad es importante
Quienes se encuentran detrás de la marca son humanos, así que también hay errores que muchas veces se cometen. Y aunque a veces es complicado “dar la cara”, es importante ser honesto con la situación en lugar de dejarla pasar por alto o hacer como si nada hubiera ocurrido.
La honestidad siempre permitirá ganarse la confianza de la gente, incluso después de una falta en la que haya incurrido la empresa.
- Empatizar es necesario
Es necesario colocarse en la posición del usuario para poder encontrar una manera adecuada de solventar la inconformidad que provocó una mala reputación. Empatizar con la gente es lo contrario a ponerse en la defensiva, algo que han hecho cientos de empresas cuando surge un problema. Para evitar este tipo de acciones, es importante entender los motivos y trabajar sobre ellos.
En conclusión
La reputación online es un factor determinante para el crecimiento o estancamiento de una marca. Lo cierto es que, sea buena o mala, no es un panorama estático, así que puede estar en constante cambio. Si la situación es desfavorable, se puede salir adelante con algo de esfuerzo y mejora de las prácticas.
Es de vital importancia hacer un buen trabajo dentro de la empresa, esto con el fin de reducir la posibilidad de desarrollar situaciones que provoquen una pésima reputación.
