Más allá del producto o servicio: ofrece a tu cliente una experiencia que pueda valorar

Tu servicio o producto es la carta de presentación con tus clientes. Pero la experiencia que ofreces puede llegar a ser lo más importante. Nuestro columnista Jorge Patrón te explica cómo darle más valor a tu negocio a través de la experiencia.


Piensa en un producto o servicio que valores altamente. Podría ser el café de la mañana, tu teléfono celular, un restaurante, el servicio personalizado de tu banco, Netflix, un concierto, un clásico del fútbol en el estadio, el cine, etc.

Supongamos que el producto que valoras altamente es un concierto de música. ¿Eres de los que están dispuestos hacer fila afuera del estadio desde la noche anterior para estar en primera fila en el concierto, prefieres llegar poco antes de que inicie o verlo cómodamente en video, en tu casa?



El producto o servicio es el mismo, pero la experiencia es completamente diferente.

Podríamos pensar que quien estuvo en el estadio desde la noche anterior, valora más la experiencia.

Ahora, ¿qué pasaría si el inicio del concierto se retrasa, llueve, no hay quien venda algo de tomar y, para colmo, uno de los integrantes del grupo no se presenta por cuestiones de salud?

Probablemente, quien se quedó en su casa a ver el concierto sea quien este dándole mayor valor a la experiencia.

Los factores externos están haciendo de un excelente producto una situación incómoda para sus clientes, quienes tenían expectativas muy diferentes.

Seguramente, hay quien está en primera fila y no le importa nada de lo anterior. Así como hay muchos otros que la próxima vez la pensaran dos veces antes de comprar el boleto de entrada.

Así como este ejemplo, seguramente podemos encontrar muchos otros. El problema está cuando los factores externos que incomodan al cliente se vuelven parte de la experiencia; podría pensarse que son parte del mismo producto o servicio.

Sin embargo, podemos encontrar otras situaciones en donde se busca controlar al máximo los factores externos para que la experiencia del cliente sea la más placentera. De igual manera, llega a parecer que estos factores externos bien controlados son parte del mismo servicio o producto, y de alguna manera lo son.

Haz escuchado alguna vez “escogí este servicio aunque es un poco más caro, por que siempre llega a tiempo”, o “prefiero este proveedor por que cuando tengo un problema siempre me atienden rápido para resolverlo”.

Tal vez estas empresas no tienen el mejor producto, muchas de ellas sí, pero si tienen algo que el cliente le da más valor. Están pendientes de quién es su cliente, qué hace, por qué los busca, en qué momento, por qué los deja de buscar, qué les gusta, de dónde vienen, cómo llegaron, a dónde van, qué les incomoda, están pendientes de cómo pueden hacer que sus clientes salgan satisfechos no solamente por recibir un producto.

Como Luka Apps, el niño de 7 años que le escribió a LEGO y les explica arrepentido que perdió su mini figura de Jay ZX que compro con sus ahorros al no hacerle caso a su papá. La respuesta de LEGO fue una satisfacción que seguramente no va a olvidar, ni el ni sus papás. O el niño que olvidó su peluche de jirafa en sus vacaciones en el Hotel Ritz y que el personal del hotel le envió fotografías de su peluche vacacionando para que no se preocupara por él.

No nos vayamos muy lejos, un restaurante de hamburguesas en Mazatlán, Sinaloa decidió lanzar una promoción que dependía de un juego de fútbol, en donde se veía muy complicado que el Barcelona pasara a cuartos de final. Si lo lograba, todas las cuentas de los asistentes serían gratis, un factor completamente externo que le daría una gran satisfacción a todos sus asistentes, más allá de la hamburguesa, al ver que su equipo ganara o, al no pagar la cuenta. El Barcelona pasó. Después de este suceso, la Hamburguería fue masivamente conocida por esta promoción, hasta en otros países, dando un importante empuje comercial.

No podemos controlar los factores externos, pero sí podemos saber que es lo que nuestros clientes podrían valorar más. Si atendemos un factor externo importante para el cliente, y lo incorporamos de una manera agradable a la experiencia, seguramente el cliente valorará aun más su decisión de compra.

 

Sigue leyendo cómo la información puede ayudarte a generar valor en tu empresa.


Negocios Inteligentes es un medio plural que admite puntos de vista diversos. En tal sentido, la opinión expresada en esta columna es responsabilidad sólo del autor.

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Más allá del producto o servicio: ofrece a tu cliente una experiencia que pueda valorar

Tu servicio o producto es la carta de presentación con tus clientes. Pero la experiencia que ofreces puede llegar a ser lo más importante. Nuestro columnista Jorge Patrón te explica cómo darle más valor a tu negocio a través de la experiencia.


Piensa en un producto o servicio que valores altamente. Podría ser el café de la mañana, tu teléfono celular, un restaurante, el servicio personalizado de tu banco, Netflix, un concierto, un clásico del fútbol en el estadio, el cine, etc.

Supongamos que el producto que valoras altamente es un concierto de música. ¿Eres de los que están dispuestos hacer fila afuera del estadio desde la noche anterior para estar en primera fila en el concierto, prefieres llegar poco antes de que inicie o verlo cómodamente en video, en tu casa?



El producto o servicio es el mismo, pero la experiencia es completamente diferente.

Podríamos pensar que quien estuvo en el estadio desde la noche anterior, valora más la experiencia.

Ahora, ¿qué pasaría si el inicio del concierto se retrasa, llueve, no hay quien venda algo de tomar y, para colmo, uno de los integrantes del grupo no se presenta por cuestiones de salud?

Probablemente, quien se quedó en su casa a ver el concierto sea quien este dándole mayor valor a la experiencia.

Los factores externos están haciendo de un excelente producto una situación incómoda para sus clientes, quienes tenían expectativas muy diferentes.

Seguramente, hay quien está en primera fila y no le importa nada de lo anterior. Así como hay muchos otros que la próxima vez la pensaran dos veces antes de comprar el boleto de entrada.

Así como este ejemplo, seguramente podemos encontrar muchos otros. El problema está cuando los factores externos que incomodan al cliente se vuelven parte de la experiencia; podría pensarse que son parte del mismo producto o servicio.

Sin embargo, podemos encontrar otras situaciones en donde se busca controlar al máximo los factores externos para que la experiencia del cliente sea la más placentera. De igual manera, llega a parecer que estos factores externos bien controlados son parte del mismo servicio o producto, y de alguna manera lo son.

Haz escuchado alguna vez “escogí este servicio aunque es un poco más caro, por que siempre llega a tiempo”, o “prefiero este proveedor por que cuando tengo un problema siempre me atienden rápido para resolverlo”.

Tal vez estas empresas no tienen el mejor producto, muchas de ellas sí, pero si tienen algo que el cliente le da más valor. Están pendientes de quién es su cliente, qué hace, por qué los busca, en qué momento, por qué los deja de buscar, qué les gusta, de dónde vienen, cómo llegaron, a dónde van, qué les incomoda, están pendientes de cómo pueden hacer que sus clientes salgan satisfechos no solamente por recibir un producto.

Como Luka Apps, el niño de 7 años que le escribió a LEGO y les explica arrepentido que perdió su mini figura de Jay ZX que compro con sus ahorros al no hacerle caso a su papá. La respuesta de LEGO fue una satisfacción que seguramente no va a olvidar, ni el ni sus papás. O el niño que olvidó su peluche de jirafa en sus vacaciones en el Hotel Ritz y que el personal del hotel le envió fotografías de su peluche vacacionando para que no se preocupara por él.

No nos vayamos muy lejos, un restaurante de hamburguesas en Mazatlán, Sinaloa decidió lanzar una promoción que dependía de un juego de fútbol, en donde se veía muy complicado que el Barcelona pasara a cuartos de final. Si lo lograba, todas las cuentas de los asistentes serían gratis, un factor completamente externo que le daría una gran satisfacción a todos sus asistentes, más allá de la hamburguesa, al ver que su equipo ganara o, al no pagar la cuenta. El Barcelona pasó. Después de este suceso, la Hamburguería fue masivamente conocida por esta promoción, hasta en otros países, dando un importante empuje comercial.

No podemos controlar los factores externos, pero sí podemos saber que es lo que nuestros clientes podrían valorar más. Si atendemos un factor externo importante para el cliente, y lo incorporamos de una manera agradable a la experiencia, seguramente el cliente valorará aun más su decisión de compra.

 

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